«Работа оператора – это непросто»: Юра о работе в Росконгрессе

Юра ответственный, отзывчивый и чуткий. Он смог пройти все трудности, найти в себе силы, чтобы стать достойным сотрудником компании Росконгресс.

Знакомство с центром «Работа-i»

Впервые Юра обратился в центр «Работа-i» в 2019 году. Тогда он учился на втором курсе техникума и хотел найти работу на лето. В центре он познакомился с консультантом Верой Бабочкиной. Договорились, что как только он закончит обучение, снова придёт в центр. После окончания техникума и полугода ожидания в агентстве занятости, Юре позвонила Вера и предложила работу в Фонде Росконгресс. Юра согласился. Предложение было заманчивое: вакансия оператора предполагала работу на дому и общение с людьми, как Юра и хотел.

«Вера очень поддерживала: консультировала, помогала с составлением резюме и с трудоустройством, потому что сам я вообще в этом не разбирался», – подчёркивает Юра.

Обучение

Для Юры это первая работа. Было сложно вливаться в коллектив. Обучение Юра тоже проходил удалённо. Это создавало свои трудности. Материала для изучения было много, а выделенного времени на освоение мало. Материал постоянно обновляется, поэтому изучать его приходилось параллельно с работой. Самым страшным стал день выхода на линию. За день Юре дали обновленный материал. Неизвестного было много: в каком настроении позвонит абонент, как много вопросов задаст, какие будут вопросы и как часто будут поступать звонки.

«Это даже страшнее, чем сдавать диплом», – признаётся Юра. «У абонентов бывают вопросы, на которые нет ответа. Приходится перенаправлять и формулировать ответ так, чтобы никого не запутать». Перед тем, как выйти на линию, у Юры было три тестовых звонка, чтобы оценить его готовность. «Линия по сравнению с тестовыми звонками намного страшнее», – подчёркивает Юра.

Начало работы

На первом этапе обучения Юра очень переживал и даже думал уходить. Была сильная нагрузка, не хватало времени. Но Юра сказал себе, что это временные трудности, они скоро пройдут. Дальше всё станет спокойнее, не придётся так переживать. Юра остался. Продолжил обучение и начал работу.

Юре помог навык переключения с одной деятельности на другую. Он быстро переключался с работы на домашние дела. Это помогало снимать напряжение. «Во время обучения материал рассылался, можно было задавать вопросы. Но у меня, как у новичка, не было ещё тех вопросов, которые возникают уже после выхода на линию. Только когда выходишь на линию, понимаешь, что в прописанном сценарии нет ответов на вопросы, которые возникают в реальности. Нужно уже самому искать информацию в интернете или уточнять у супервайзеров», – отмечает Юра. Также для помощи операторам есть специальный чат, где супервайзер отвечает на возникший вопрос в течение минуты.

Первые дни на линии Юре было страшно, он чувствовал свою ответственность, поскольку за дезинформирование клиента могут сделать выговор. В первый день у Юры было 19 звонков за 8 часов. Специальная система распределяет звонки между операторами. И около имени Юры стояла пометка, что он новичок. Через неделю у Юры убрали отметку «новичок». И ему стало поступать огромное количество звонков. «Первое время я много советовался с Верой, она очень поддерживала», – говорит Юра.

Работа сейчас

Сначала у Юры была смена с 15:00 до 23:00. Для новичков это подходящее время потому что звонков поступает меньше. В смену можно брать дополнительные часы, поэтому сейчас Юра работает уже с двух часов дня до полуночи. При этом есть перерывы каждые полтора часа по 10 минут и обеденный перерыв, который оператор выставляет себе сам в начале смены. «Лучше перерывы брать, потому что это очень влияет на эмоциональное состояние», – советует Юра.

Если оператор справляется и показывает хорошие результаты, то его через несколько месяцев подключают к другим линиям. Сейчас Юра работает на трёх линиях одновременно: стоп-коронавирус; взрослый и детский кзшбеки. И параллельно изучает три линии: школьные завтраки, волонтёрская помощь, помощь медперсоналу.

Опыт работы

Теперь время на линии у Юры проходит быстрее. Увеличилась скорость печати, поэтому формы он заполняет быстрее положенного. Он отмечает, что научился понимать настроение абонента после первой его фразы и оценивать, как с ним лучше стоит разговаривать.

«Когда работаешь на линии, ты становишься в какой-то степени психологом», – подчёркивает Юра. Сейчас он быстро понимает, какой у человека вопрос и предполагает, чем сможет помочь. Юра работает в том числе на линии СТОП-Коронавирус. Некоторые люди думают, что операторы могут оказывать медицинскую консультацию. «Бывает так, что человеку срочно нужна помощь, необходима скорая помощь, а он звонит нам на линию. В такие моменты очень хочется помочь, но я понимаю, что это не в моих силах», – рассказывает Юра.
Общение происходит в деловом стиле, но если что-то нужно подробно объяснить, то Юра старается говорить простым языком. Длительность разговора в среднем должна составлять 4 минуты. Дозвон не более 15 секунд, иначе звонок считается пропущенным оператором.

Иногда Юре приходится вынуждено завершать звонок, когда абонент просто занимает время оператора на линии и говорит уже не по теме. Здесь нужно уметь сдерживаться, не принимать на себя оскорбления, эмоционально отключаться, вежливо попрощаться и завершить звонок по инструкции.

Юре очень нравится коллектив. Он планирует продолжать работать в фонде Росконгресс. «На 3-4 неделе работы я вышел в список лучших операторов. Исходя из отзывов абонентов, я опережаю даже опытных операторов по качеству и скорости звонков», – делится Юра.

Нерабочее время

Уже третий год как Юра получил квартиру. Первый год он жил ещё в общежитии и только обустраивал её. В марте 2020 года Юра переехал в квартиру и основательно там обустроился. За это время он завёл кота и кошку. Всегда мечтал о домашних животных. Во время работы не получается уделять своей квартире столько времени, сколько бы хотелось.

Одно время Юра увлекался созданием видеороликов на своём YouTube-канале, посвященном путешествиям. Потом увлекался созданием музыки. Сейчас ему нравится заниматься фотографией. Он фотографирует пейзажи. В рабочих планах у Юры стоит задача – продвинуться по карьерной лестнице, а в личных- слетать в Америку. Пусть у Юры сложится все так, как он планирует!

____________________________
Инициатива реализуется с использованием гранта Президента Российской Федерации, предоставленного Фондом президентских грантов.

Автор материала: Елизавета Гаврикова